家のプリンターが壊れた。最新機能を知りたかったので家電量販店へ。。ここで買うかネットで買うかは価格次第（悪いけど…）。
PC・プリンターのコーナーをウロウロしていると、お兄さんが声をかけてくれて、これまでの使い方や希望などを聞くなり、「それなら最新モデルの〇〇がいい！」と。 「あぁ、そうなんだ」と呟いたが最後、それからは立て板に水のごとく〇〇の機能について細かい説明が始まり、締めに「何かわからないことはありますか？」と聞かれたので質問すると、息つく暇もなくまた同じような説明が始まり…。
その機能は何に役立つのか（私にとって何が嬉しいのか）、他機種との価格の差はどこにあるのか…が知りたかったのに…。
「コーヒーと砂糖とミルクの法則」って知ってる？ 「売り手の考えていることと、顧客の考えていることは、必ずしも一致しない」「顧客は、売り手の商品だけがほしいとは限らない」、つまり良いものを提供しようとするあまり（かどうかは分からないが）、商品のことばかり考えてしまい、顧客の求めていることを見失ってしまう…ということ。
さらに機能説明を繰り返すだけだったら、別に〝あなた〟でなくてもいいし…。
しかし、
- 「今日決めた方がいいよ」的な雰囲気にさせる絶妙なトーク。「えっ、今日決めないの」的なニュアンスを醸し出しながら。
- 〇○以外の機種は、最初から選択肢にないかのようなトーク。途中で口を挟むのを遠慮してしまいそうな雰囲気をまといながら。
- すごく馴れ馴れしい話し方。それでも決して失礼にならないラインを心得ているよう。
このマシンガントーク作戦の勢いに押されて危うく「ウン」と言うとこだったよ。
感情AIやホスピタリティAIなどが研究されているが、この〝テクニック〟もいずれAIが学習するんだろうか？ 途中で話を遮ったらAIは怒るかな？
しかし所詮AIは、プログラミンされた時点でプログラミングした人以上にはなれないと思う。だから鉄腕アトムの登場まではまだまだ先、私たちがお茶の水博士を超えることができるまでは。
いずれにしても〝あなたでないと〟〝あなたから買いたい〟と思ってもらうために何をすべきか？ とことん知恵を絞り実践することこそ、今、私たちに必要なこと。
とにかくまずは、相手（お客さん）の話をちゃんと聴こう（〝聞く〟のではなく〝聴く〟）。
（おまけ）
以前、車を買い替えようとしたときの各社のディーラーの対応。各社とも目的・用途、利用頻度、予算などを聞いたうえで、
- T社…「それなら🚘をお勧めします」と自信満々に無難な提案
- N社…「T社は何を勧めましたか？」
- H社…「私はね、この車が大好きなんですよ」
- 海外F社…「最近、ご近所に納品しましたよ」と実績アピール？
どこを選んだかはお分かりでしょ？
（ま）
